Zappos.com, un autre exemple de community management réussi
Je fais référence à un billet du compère Clément Biger qui évoquait sur son blog un bel exemple de Community Management de Gourmet Library, la boite de Gary Vaynerchuck. Je pense comme lui que ce métier dont on entend de plus en plus parler en France a déjà quelques années d'avance aux US et qu'il serait bon pour nos marques de s'inspirer de ce qui se fait là-bas.
Ce coup-ci, c'est à Zappos.com qu'on s'intéresse :
J'avais beaucoup apprécié la Keynote que Tony Hsieh avait donné au Web 09 où il décrivait les valeurs de Zappos.com. Il parlait du livre interne de Zappos qu'ils appellent le "Culture Book" et que n'importe qui peut demander par mail : ceo@zappos.com. J'avais donc fait un mail à Tony Hsieh pour lui demander ce fameux livre, sans grands espoirs.
3 jours plus tard, j'avais le plaisir de lire une réponse. Voici un extrait :
Hello Benjamin,
Thank you for contacting Tony! He reads every email he receives and asked me to respond on his behalf so you could receive a timely response. Tony receives over 2,000 emails each day, and I am part of a small team that assists in answering them. He would have responded directly, but there are not enough hours in the day to answer them all when he has to sleep! We are in the process of inventing a machine that would give Tony a full eight hours of wonderful sleep in just 30 minutes, so look for more responses from Tony in the future!
Thanks for your email! I am so glad you enjoyed Tony's presentation. We are grateful for your kind words. We'll be sending out the culture book to you right away and you should be receiving it within the next few days at ....
La première partie semble une partie générique où on apprend que ce n'est pas Tony Hsieh qui répond himself à tous ses mails (normal avec 2 000 mails par jour), mais une équipe dédiée. Puis dans la seconde partie, c'est une réponse personnalisée - humaine quoi ! - qui prend le temps de répondre à mes quelques lignes et de confirmer l'envoi du livre à mon adresse. Une réponse gentille, avec une pointe d'humour, ça parait rien mais je n'ai jamais connu pareille expérience avec un e-commerçant français.
Et je vous en parle aujourd'hui parce que je viens de recevoir ce fameux livre :
Et puisque c'est bientôt Noël, je vous offre les 10 core values de Zappos :
- Deliver WOW Through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and A Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relationships With Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More With Less
- Be Passionnate and Determined
- Be Humble
Sur ces bonnes paroles, je vous souhaite de très bonnes fêtes de fin d'année à tous !
Mon best of du Web 09
Cette semaine se tenait Le Web 2009, événement que l'on ne présente plus organisé par Loïc et sa femme Géraldine Le Meur. Je n'ai pas eu la chance de m'y rendre personnellement mais les conférences ayant été intégralement diffusées sur Ustream, j'ai pu y suivre quelques présentations.
Pour ceux qui seraient complètement passé à côté (ou qui squattaient les bars nespresso), voici les morceaux que je retiendrai particulièrement de cette cuvée 2009.
Le plus spirituel
Tony Hsieh, CEO de Zappos.com, nous a offert sa vision de l'entreprise et les éléments qui font que Zappos ne ressemble à aucune autre boite. Il nous parle de bonheur et d'épanouissement personnel et ça fait du bien dans un monde ou business angels et capital ventures occupent trop souvent le devant de la scène.
Le plus stimulant
Gary Vaynerchuck, CEO de Wine Library et auteur de Crush It, nous transmet sa vision de l'entrepreneuriat sur Internet. En gros : les barrières à l'entrée n'existent plus dans le monde d'internet, il suffit d'être passionné et de travailler comme un forcené pour y arriver. Toujours un plaisir de l'écouter parler, ce fut sans doute le speaker le moins langue de bois de cette conférence.
Le plus drôle
Chris Pirillo, fondateur de Lockergnome, plateforme de blogging. Il nous parle de communauté et nous apprend qu'il n'est pas possible d'en créer dans la mesure où elles se créent toutes seules, mais nous donne quelques clés pour comprendre leur fonctionnement et leur animation. Un sujet d'actualité qui l'est déjà depuis quelques années aux US.
Twitter victime de son succès ?
Impossible d'y accéder ce soir :
En tout cas je trouve le visuel plutôt sympa !
Les DNS par Google
Sorti la semaine dernière par Google, j'ai testé aujourd'hui les DNS Google.
DNS sont les initiales de Domain Name System. Ce système sert à faire la correspondance entre une adresse IP hébergeant un site (Par exemple pour net-marketing c'est 82.165.48.147 ) et son nom de domaine (ici : www.net-marketing.fr).
Google a donc lancé dans le courant de la semaine dernière son service de DNS.
Le plus souvent l'utilisateur lambda ne configure pas ses DNS (à moins d'être un peu geek) et par défaut on utilise donc les DNS de son fournisseur d'accès internet. Google propose donc de remplacer les DNS par défaut.
D'aprés Google les bénéfices d'utilisation de ses DNS sont :
- Performance : Google utilise différentes techniques qui rendent ses DNS plus rapides que ceux par défaut.
- Sécurité : Protège et prévient de certaines attaques (Cache poisoning, spoofing, denial-of-service (DoS) attacks)
- Correction des résultats : Google tente de rediriger les requêtes vers la réponse qui lui semble la plus appropriée. Mais contrairement à d'autres DNS il ne bloque, ne filtre , ni ne redirige les utilisateurs (petite pique au passage pour Open DNS)
J'ai testé ce service et je trouve que cela apporte une plus grande rapidité (vraiment perceptible).
Bon ce service n'est pas vraiment novateur et Open DNS le propose depuis plus de 4 ans.
Si vous voulez vous faire une opinion par vous même, l'installation est trés simple, il suffit de modifier les propriétés du Protocole Internet (TCP/IP) (pour IPv4), puis de mettre les DNS en manuel et de renseigner les IPs suivantes 8.8.8.8 et 8.8.4.4. Vous validez et le tour est joué.
Vous trouverez un peu plus d'info concernant l'installation des DNS en fonction des différents OS (Linux, Mac, Windows) sur le site de Google DNS.
Pour ceux qui craignent de voir Google de plus en plus omniprésent dans votre vie numérique vous pouvez aussi utiliser le très bon Open DNS qui a déjà séduit plus de 20 millions de personnes à travers le monde. D'ailleurs d'après le test suivant les performances seraient mêmes plus élevées...
