Zappos.com, un autre exemple de community management réussi

Je fais référence à un billet du compère Clément Biger qui évoquait sur son blog un bel exemple de Community Management de Gourmet Library, la boite de Gary Vaynerchuck. Je pense comme lui que ce métier dont on entend de plus en plus parler en France a déjà quelques années d’avance aux US et qu’il serait bon pour nos marques de s’inspirer de ce qui se fait là-bas.

Ce coup-ci, c’est à Zappos.com qu’on s’intéresse :

J’avais beaucoup apprécié la Keynote que Tony Hsieh avait donné au Web 09 où il décrivait les valeurs de Zappos.com. Il parlait du livre interne de Zappos qu’ils appellent le « Culture Book » et que n’importe qui peut demander par mail : ceo@zappos.com. J’avais donc fait un mail à Tony Hsieh pour lui demander ce fameux livre, sans grands espoirs.

3 jours plus tard, j’avais le plaisir de lire une réponse. Voici un extrait :

Hello Benjamin,

Thank you for contacting Tony! He reads every email he receives and asked me to respond on his behalf so you could receive a timely response. Tony receives over 2,000 emails each day, and I am part of a small team that assists in answering them. He would have responded directly, but there are not enough hours in the day to answer them all when he has to sleep! We are in the process of inventing a machine that would give Tony a full eight hours of wonderful sleep in just 30 minutes, so look for more responses from Tony in the future!

Thanks for your email! I am so glad you enjoyed Tony’s presentation. We are grateful for your kind words. We’ll be sending out the culture book to you right away and you should be receiving it within the next few days at ….

La première partie semble une partie générique où on apprend que ce n’est pas Tony Hsieh qui répond himself à tous ses mails (normal avec 2 000 mails par jour), mais une équipe dédiée. Puis dans la seconde partie, c’est une réponse personnalisée – humaine quoi ! – qui prend le temps de répondre à mes quelques lignes et de confirmer l’envoi du livre à mon adresse. Une réponse gentille, avec une pointe d’humour, ça parait rien mais je n’ai jamais connu pareille expérience avec un e-commerçant français.

Et je vous en parle aujourd’hui parce que je viens de recevoir ce fameux livre :1088508-p-MULTIVIEW

Et puisque c’est bientôt Noël, je vous offre les 10 core values de Zappos :

  1. Deliver WOW Through Service
  2. Embrace and Drive Change
  3. Create Fun and A Little Weirdness
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  5. Pursue Growth and Learning
  6. Build Open and Honest Relationships With Communication
  7. Build a Positive Team and Family Spirit
  8. Do More With Less
  9. Be Passionnate and Determined
  10. Be Humble

Sur ces bonnes paroles, je vous souhaite de très bonnes fêtes de fin d’année à tous !

Be Sociable, Share!

Publié par

Benjamin Tournand

Passionné par internet, je suis actuellement consultant e-commerce chez Araok. J'accompagne les entreprises qui font déjà ou souhaitent se lancer dans le e-commerce : AMOA, cahier des charges, conception de site, optimisation, business plan, …

2 réflexions au sujet de « Zappos.com, un autre exemple de community management réussi »

  1. Merci pour le lien :).
    Je ne sais pas vraiment si c’est juste « américain ».
    Ce qui est sûr par contre, c’est que quand je vois les termes employés ne serait-ce que pour les chapitres, Tony et Gary pourraient sans doute être bons amis.
    Beaucoup de points communs dans leur « philosophie » :
    ’embrace change’
    ‘be adventurous’
    ‘build relationships’
    ‘build family spirit’
    ‘be humble’
    MAIS SURTOUT
    ‘be passionnare’

    Bon la différence réside surtout dans le fait que Gary tient absolument à répondre lui-même à tous ses mails… ce qui crée parfois un délai de 4 mois :).

  2. Merci de ton retour.
    C’est clair que Tony et Gary ont globalement la même vision du commerce, même si la mise en oeuvre n’est pas exactement la même.
    En tout cas je crois beaucoup à cette méthode pour développer une marque et pérenniser une activité de commerce en ligne.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *